Et alors …hoe ga je sterk en transparent om met negatieve kritiek, commentaar en reviews

Ongeveer een week geleden hoorden we de koele en kille mededeling van onze voormalige koning die moest toegeven dat hij effectief de vader is van Delphine. Zelfs een laatste kans om daar een warme mea-culpa te slagen werd grandioos gemist.

Dat ons koningshuis niet meteen uitblinkt in goeie mededelingen of uitspraken wisten we natuurlijk al wel langer dan vandaag. Maar in de hele affaire rond Delphine heeft Albert het echt wel bruin gebakken. Een groot deel van de hele heisa en persaandacht louter aan zichzelf en advies van slechte raadgevers te danken. Een simpele Ja... et alors ... had sterker en krachtdadiger gewerkt.

Bedrijven doen het vaak beter, al hebben velen het ook nog moeilijk met het bieden van open, transparante antwoorden en repliek.

Zeker op momenten wanneer er minder prettige informatie of kritiek opduikt in de pers of op sociale media.

Voor ik daar verder op in ga, even iets uit een infovisual die ik jaren geleden in mijn agentschapstijd al gebruikte. Ik schreef het toen als volgt :

We krijgen een verschuiving van :

• Marketing en Advertising die de perfecte controle hadden over alles wat een merk of bedrijf aan de buitenwereld vertelde. Zolang ze er maar voldoende geld tegen aan gooiden en spraakmakende of overtuigende copy schreven.

naar :

• Consumenten die mondiger worden. NIet langer alles slikken en beschikken over heel veel informatiebronnen om feiten te checken. Kopers die toegang hebben tot kanalen om hun verhaal of boodschap te verkondigen. Wat hen toelaat om niet alles voor waar aan te nemen en kritisch uit de hoek te komen.

De lezer of bezoeker in pole-position dus. Een mondige consument. Eentje die wikt en weegt waar hij of zij geld spendeert en zaken doet.

Als ondernemer moet je dat in gedachten houden en er leren mee omgaan. Sommigen doen dat al heel erg goed, en omarmen die sterke invloed van klanten met een kwinkslag. Anderen zetten schoorvoetend stapjes en boeken vooruitgang.

En enkelingen hebben er niks van begrepen. Ze proberen tegen heug en meug toch nog hun eigen boodschap willens nillens de lucht in te schieten.

Ik laat het aan je gezond verstand over om te oordelen wie de succesvolste ondernemers zijn.

(een koningshuis ligt daar allicht niet wakker van, een gedreven ondernemer des te meer)

Vandaag is de balans al wat doorgedraaid naar de andere kant vrees ik. We krijgen allemaal te maken met “fake media” en weten natuurlijk dat niet elke review, elke mening over een product of bedrijf, of elke klantenwaardering die gepost wordt, even geloofwaardig is. Of zelfs gemanipuleerd kan zijn.

Maar zelfs dan nog.

Het mag geen excuus zijn om onprofessioneel om te gaan met de input van klanten, ook al word je op het eerste gezicht niet altijd blij van een review of beoordeling.

Zowat de meest gestelde vraag op workshops sociale media zijn :

• Wat doe ik met negatieve klantenrecensies ?

• Mag ik slechte beoordelingen verwijderen ?

• Kan ik ontevreden klanten verwijderen van mijn facebookpagina ?

En ik kan nog wel een tijdje door gaan.

Mijn advies is duidelijk.

Tips om goed om te gaan met negatieve commentaar van klanten

Blijf rustig

Laat het bekoelen. Reageer niet in het heetst van de strijd want dan ben je wellicht nog boos of teleurgesteld. Zeg gewoon eens wat vaker … Et alors

Reageer gevat met een zakelijk en duidelijk antwoord

Antwoord met een beleefd en zakelijk bericht, zoals bvb : We begrijpen dat je niet tevreden was en alvast bedankt om dat te melden. We zoeken uit waarom er iets is misgegaan. Want we willen je graag net zo een correcte service bieden als aan onze talrijke tevreden klanten

Steek geen energie in scheldtirades of onbeschoftheid.

Een onbeschofte reactie of verwijten zeggen meestal meer over de persoon die ze plaatst dan over jouw bedrijf of product. Vaak hebben dergelijke klagers een historiek van verzuurde commentaren en melden ze zelden iets positiefs. Dat is voor de meest van je andere klanten ook duidelijk.

Ga geen discussie of polemiek aan

Een online wellens-nietens lost niks op, is vervelend voor je andere klanten en je trek enkel nog meer aandacht. Probeer te antwoorden in een privé bericht of stuur daar op aan : Stuur ons een privé bericht, dan zoeken we samen een oplossing.

Laat het bericht staan

Ga een bericht zeker niet verwijderen. Dat zou toegeven zijn dat je iets te verbergen hebt, of misschien iets van waarheid achter de comment steekt. Als iemand de verwijdering oppikt is het hek pas echt van de dam. Denk aan de koning.

Een simpele.. Et Alors... had iedereen de mond gesnoerd. Ontkennen wekt wrevel en levert weinig sympathie.

Beschouw de feedback als een cadeau

Ook al voelt een negatieve commentaar onrechtvaardig. Bedenk dat er vaak toch ook wel een graad waarheid in zit. Misschien kan je er iets mee om goed te luisteren naar signalen van klanten en eventueel sneller te anticiperen. Biedt klanten de mogelijkheid om direct te reageren op je service. Bijvoorbeeld bij je factuur. Zo vermijdt je dat er wroeging blijft zitten.

Accepteer dat je niet iedereen tevreden kunt stellen

Niemand kan iedereen tevreden stellen. Bedenk dat een review rubriek niet veel waarde heeft met enkel 5-sterren commentaar. Dat klinkt ook al gauw fake of flauw. Een goeie balans klinkt een pak geloofwaardiger.

Praat er over met je tevreden klanten

Niets is beter dan positieve reacties krijgen van je wel-tevreden klanten. Wanneer die klanten reageren op een negatieve commentaar van iemand anders is dat een pure win. Aarzel niet om hen te vragen naar hun ervaring. Mensen zijn nu eenmaal sneller geneigd spontaan iets negatiefs te vertellen, dan iets positiefs. Maar als het erop laten ze hun rechtvaardigheidsgevoel ook wel spreken.

Succes,